Produktschulungen - Erfolgsfaktor für die Industrie
Annette Bouzo (CELM) und Dr. Dirk Bade
Personalentwicklung und Training für Fachhändler, Techniker und Kunden ist ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor für den Erfolg eines Unternehmens. Schulungen müssen nicht nur inhaltlich und didaktisch konzipiert, sondern auch organisiert und ausgewertet werden. Dabei unterstützen professionelle Seminarverwaltungs- und Qualifikationstools, Trainingsportale und Lernplattformen.
Produktschulungen sind für Vertriebs- und Servicepersonal essentiell, um Kompetenz und Qualität komplexer Produkte in den Vordergrund stellen zu können. Aktuelles Produktwissen ist unerlässlich für die Erfüllung von Serviceverträgen, die oft auch Wartungs- und Maschinenpflege beinhalten. Wissenstransfer und Kompetenz sind Grundbausteine für die Verlängerung der Kundenbeziehung, da sie den Produktlebenszyklus verlängern, die Kundenbindung intensivieren. Dies zieht Folge- und Wiederkäufe nach sich und erhöht so den Umsatz.
Kunden die sich gut informiert fühlen und Sie als kompetenten Partner wahrnehmen, stehen Ihnen auch vermehrt als Referenzkunden zur Verfügung. Auch bei der Entwicklung oder Einführung neuer, erklärungsbedürftiger Produkte oder Anlagen können im Rahmen von Trainings Kundenwünsche und –Meinungen eruiert werden. Gut informiertes und geschultes Wartungs-, Service und Vertriebspersonal ist zufriedener und baut auch persönlichen Bezug zu Kundenunternehmen auf. So kann qualitativ hochwertiges Produkttraining ihre Fluktuationsrate senken.
Mitarbeiterqualifikation und Unternehmenserfolg
Die Qualifikationen von Mitarbeitern bestimmen maßgeblich den Unternehmenserfolg und das Innovationspotential eines Unternehmens mit und sind von maßgeblicher strategischer Bedeutung. Wissen und Können sowie die Bereitschaft sich weiterzuentwickeln ist die Grundlage aller Change Prozesse, technischer Innovationen und der Implementierung von Neuentwicklungen auf dem Markt. Das Laboratorium für Werkzeugmaschinen und Betriebslehre (WZL) der RWTH Aachen schätzt den Automatisierungsgrad der deutschen produzierenden Industrie auf durchschnittlich 79%. (1) Dies lässt auf hohe Anforderungen an Instandhaltungsaufwand, Verfügbarkeit und Ressourcenplanung schließen. Ferner erfordert der teils hohe Wettbewerbsdruck Unternehmensstrategien zur Differenzierung im Wettbewerb.
Der offensichtliche Hebel liegt hier nicht nur im Produktdesign, d.h. Funktionalität und Anwendungsbereich, sondern nachweislich im Service. Dazu gehören sowohl die Betreuung von erfolgten Implementierungen im Rahmen von Updates und Wartungsverträgen, sondern auch die Kundenbetreuung durch Vertriebs-und Serviceniederlassungen.
Für all dies sind Produktschulungen, d.h. die Vertrautheit mit und das Wissen um das eigene Produkt, die Grundlage. Mitarbeiter, speziell Vertriebs- und Servicepartner sind Träger und Multiplikatoren für den Unternehmenserfolg. Schulungen verschiedener Bereiche wie Compliance, Sicherheit etc. folgen nicht nur gesetzlichen Vorgaben, sondern sind auch unbestritten notwendig, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Unternehmen benötigen schlüssige und strategisch ausgerichtete Konzepte dafür, wie das Wissen der Fachexperten nachhaltig entwickelt, langfristig im Unternehmen gehalten und den richtigen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden kann. (2)
Bedeutung der Infrastruktur
Die Infrastruktur nachvollziehbaren Bildungsmanagements sollte mit entsprechender IT-Unterstützung aufgesetzt werden.
Diese Realität und Zweckmäßigkeit einer IT-Lösung wird von jedem zweiten Unternehmen als (sehr) wichtig für das Funktionieren des Themas Bildungsmanagements eingestuft. (3)
Dennoch gibt es hier viel Optimierungspotential. Zwar geben 40% aller im Rahmen der Bewerbung, um den Deutschen Bildungspreis Befragten an, über eine passende Software zu verfügen, allerdings umfassen diese Softwarelösungen oft eher rudimentäre Bereiche.
Nur 16,9 Prozent geben an, überhaupt eine Software zur Erfassung der Kompetenzen der Mitarbeiter zu besitzen.(4) Die niedrigen Umsetzungsquoten bezüglich der IT-Infrastruktur (37%) selbst vieler Bewerber um den Deutschen Bildungspreis lässt vermuten, dass die großen Potentiale, die in der Abwicklung bestimmter Prozessschritte mit IT-Werkzeugen stecken, oft noch gar nicht erkannt wurden.(5)
Effizienzsteigerung in nachhaltigen Betriebsabläufen
Nachhaltigkeit, insbesondere im Bereich der Instandhaltung, erstreckt sich über technologische, wirtschaftliche, ökologische und soziale Dimensionen. Die Verwirklichung verschiedener Konzepte hängt von der unverzichtbaren Rolle von Einzelpersonen als Träger von Wissen ab. Im Rahmen des Verfügbarkeitsmanagements wird eine überlegte Ressourcennutzung zum Schlüssel für nachhaltige Effizienzsteigerungen. Dieser Ansatz reduziert nicht nur Energie- und Rohstoffkosten, sondern fördert auch Umwelt- und Wirtschaftsverantwortung. (6)
Integrierend für die erfolgreiche Umsetzung verschiedener Prozesse – sei es im Vertrieb, in der Instandhaltung oder in technischen Dienstleistungen – ist strukturierter Wissenstransfer. Die Verflechtung von Nachhaltigkeit, Wissen und Lernen unterstreicht die Bedeutung von Verhaltensänderungen, wie die Einführung neuer Instandhaltungs- oder Kommunikationsprozesse, das Erlernen neuer Techniken usw. Dies kann nur durch eine Abfolge kognitiver Aktivitäten erreicht werden. Überwiegend im Rahmen von Serviceverträgen tätig, werden Instandhaltungsspezialisten zu Schlüsselfiguren bei der Verfolgung von Nachhaltigkeit.
Für Hersteller und Dienstleister, die durch optimierte Instandhaltungsszenarien einen Wettbewerbsvorteil suchen, liegt der Schwerpunkt darauf, die Expertise ihrer Mitarbeiter zu bewahren und durch Schulungen und Weiterbildungen zu fördern (7), ohne Verfügbarkeitsengpässe zu verursachen. Es ist festzustellen, „… dass sich das größte Wissenspotential immer noch in den Köpfen der Instandhalter und weniger auf dem Papier befindet, geschweige denn datentechnisch aufbereitet ist.“(8)
Multiplikatoren für Unternehmenserfolg
Mitarbeiter, insbesondere Vertriebs- und Servicepartner, sind Multiplikatoren für den Unternehmenserfolg. Schulungen in vielfältigen Bereichen wie Compliance und Sicherheitsfragen folgen nicht nur rechtlichen Verpflichtungen, sondern sind auch notwendig, um eine nachhaltige Entwicklung in Unternehmen zu steuern. Unternehmen benötigen klare und logische Konzepte, um das Wissen von Experten zu entwickeln, dieses Wissen langfristig im Unternehmen zu halten und den richtigen Mitarbeitern zugänglich zu machen.
Die Infrastruktur für ein verständliches und reproduzierbares Schulungsmanagement muss von geeigneter IT unterstützt werden, insbesondere von einem professionellen Learning Management System (LMS) und einem Schulungskonzept. Diese Tatsache und die Praktikabilität einer IT-Lösung gelten als äußerst wichtig für das Schulungsmanagement.
Dennoch gibt es ein enormes Verbesserungspotenzial. Vierzig Prozent aller Bewerber für den Deutschen Bildungspreis geben an, geeignete Software zu besitzen. Genauere Untersuchungen zeigten jedoch, dass diese Lösungen nicht ausreichend waren. Nur 16,9% erklärten, dass sie eine Software zur Verfolgung von Kompetenzen und Qualifikationen ihrer Mitarbeiter einsetzten. Die geringe Anzahl geeigneter IT-Unterstützung (37%) deutet darauf hin, dass das enorme Potenzial professioneller IT-Tools im Schulungsmanagement noch nicht ausreichend erkannt wurde.
Revolutionierung der Instandhaltung für nachhaltigen Erfolg
Nachhaltigkeit im Bereich der Instandhaltung umfasst technologische, wirtschaftliche, ökologische und soziale Perspektiven, wobei die menschliche Beteiligung als Dreh- und Angelpunkt für die Realisierung dieser Aspekte fungiert. Die nachhaltige Steigerung der Effizienz erfordert die Verbesserung der Qualität im Verfügbarkeitsmanagement von Maschinen und Anlagen, was zu einer Reduzierung von Energie- und Rohstoffkosten führt.
Instandhaltungsspezialisten, die in der Regel im Rahmen von Service Level Agreements tätig sind, spielen eine Schlüsselrolle. Hersteller und Dienstleister, die Instandhaltungseinstellungen verbessern möchten, müssen speziell auf das Know-how ihres Personals aufbauen und dies mithilfe spezieller Weiterbildungen fördern, ohne dabei Serviceengpässe zu verursachen. Die Betonung der Bedeutung von Fachwissen, das hauptsächlich in den Köpfen des Servicemitarbeiters liegt, unterstreicht die Wichtigkeit von dokumentiertem Wissen.
Auf der Messe 'Maintain' im Jahr 2007 erläuterte Professor Dr. Kalaitzis die Unterschiede zwischen nachhaltigen Instandhaltungskonzepten und traditionellen Kostenreduktionsansätzen. Die Transformation von Unternehmen in lernende Organisationen ist entscheidend für Effizienzsteigerungen in Instandhaltungsprozessen, wie durch reduzierte Ausfallzeiten durch kontrollierte Instandhaltungszyklen und anspruchsvolles Verfügbarkeitsmanagement belegt.
Produkttraining vor Ort
Um die Effizienz in den Instandhaltungsprozessen zu steigern, ist es zwingend erforderlich, das Unternehmen zu einer lernenden Organisation zu transformieren. Es ist kein Geheimnis, dass kontrollierte Instandhaltungszyklen und ein ausgeklügeltes Verfügbarkeitsmanagement zu geringeren Ausfallzeiten führen.
Die Verfügbarkeit wird durch aktuelles Wissen des Personals unterstützt. Wenn die Verfügbarkeit und Qualität des Wissens unbekannt ist oder auf nur wenige Personen beschränkt ist, kann kein dauerhaftes Qualitätsniveau garantiert werden. Selbst das beste technische Personal kann komplexe Aktualisierungen oder Freigabeänderungen in komplexen Anlagen nicht ohne spezielle Schulung angemessen bewältigen.
Je stärker sich die Technologie in Richtung Industrie 4.0 entwickelt, desto kritischer wird aktuelles Instandhaltungs-Know-how für den unternehmerischen Erfolg.
Evolvierende Perspektiven auf unternehmerische Nachhaltigkeit
Im Jahr 2003 betrachteten nur 40 Prozent aller Unternehmen und 54 Prozent der DAX-Konzerne Nachhaltigkeit als eine kritische Angelegenheit. Im Jahr 2011 betrachten nun mehr als zwei Drittel und über 90 Prozent aller DAX-Konzerne Nachhaltigkeit als einen hochrelevanten Faktor für die zukünftige Entwicklung ihres Unternehmens.
Vergleiche zwischen dem DowJones Sustainability Index und dem MSCI (Morgan Stanley Capital International), die auf 1900 Aktienkursen basieren und 10 Prozent aller Unternehmen mit bestimmten Nachhaltigkeitskriterien widerspiegeln, zeigen, dass wirtschaftliche und ethische Handlungen miteinander verbunden sind. Empirische Studien von Professor Dr. Uwe Hannig und Philipp Tachkov bestätigen, dass nachhaltiges Management nicht nur ethisch, sondern auch lukrativ ist und das Potenzial für langfristigen Erfolg im sich entwickelnden Umfeld von Industrie 4.0 zeigt.
Produktschulungen im Vertrieb
Transaktionskosten umfassen den gesamten Aufwand, der zur Ermöglichung eines Güteraustauschs erbracht werden muss. (13, 14) Die Transaktionskostentheorie geht davon aus, dass es unmöglich ist, die kompletten Vertragsverhandlungen in einem einmaligen Akt mit vollständigen Verträgen abzuschließen. In der Regel werden Verträge in durchgehenden Vertragsverhandlungen und nach Vertragsschluss (ex-post) angepasst. Dies trifft in hohem Maße auf den Markt der Industriegüter jeder Art von Produktionsanlagen bis Software zu.
Möchte man auf Seiten aller Vertragspartner die entstehenden Kosten und Risiken in Grenzen halten, nimmt das vorhandene, nachweisbare und unterstellte (Produkt-) Wissen einen entsprechenden Stellenwert ein.
Der Hinweis auf nachhaltige Produktschulungen ist also nicht nur im Anbahnungsgespräch relevant. Auch der Wissenstransfer vom Hersteller über Vertriebs- und Servicepersonal bis hin zum Kunden nimmt darf keine Lücken aufweisen. Grundlage dafür ist, dass vom Erstkontakt an über den Installationszeitraum der Anlagen bis hin zur Erfüllung von Wartungs- und Serviceverträgen die Kundenbeziehung und -kommunikation durch Vertrauen in die erbrachte und erwartete Leistung getragen wird, denn der Customer-Lifecycle verlängert sich dann mit der wahrgenommenen Qualität der Leistung.
Höhere Kundenzufriedenheit erhöht weiter die Wiederverkaufsquote, Up- und Cross-Selling wird erleichtert. Durch das wachsende Wissen um die speziellen Bedürfnisse des Kunden, die erst durch Einsatz gut eingeführter und kontinuierlich fortgebildeter Servicemitarbeiter erkannt werden können, steigt der Wert der Kundenbeziehung, da sich der Aufwand bei der Erstellung von Projekten verringert und zugleich weniger Unternehmensressourcen darauf verwendet werden müssen, den Wettbewerb auf Abstand zu halten.
Kundenkontakt
Mit zunehmender Dauer der Geschäftsbeziehung sinken entsprechend die Transaktionskosten von Partnern, die auf Augenhöhe arbeiten. Regelmäßige Produktschulungen der internen und externen Vertriebs- und Servicepartner stärken also den Markenwert nicht nur durch technisch perfektes Know-how sondern auch durch das Vertrauen in die nachhaltige Qualität der Marke.
Das daraus entstehende Sicherheitsgefühl wird im Kontakt mit Interessenten und Kunden nonverbal weitertransportiert und stärkt so das Vertrauen in den zu erwartenden Service hinsichtlich Kompetenz und Kundenorientierung.
Beides sind wichtige Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb. Transaktionskostenanalysen legen nahe, dass bei fehlender oder lückenhafter Weiterbildung durch Unsicherheit in Bezug auf den Umgang mit Maschinen und Anlagen, aber auch Unsicherheit bezüglich des Know-hows des technischen Vertriebs- und Servicepersonals hohe Kosten für den Vertrieb, den Interessent und Kunden verursacht werden.
Akzeptanz und Unsicherheit bei Investitionen
Es wurde hinreichend bewiesen und ist nachvollziehbar, dass eine erfolgreiche Produkteinführung von der Bewertung der offensichtlichen Vorzüge eines Produktes in Verbindung mit den Kosten und in Bezugnahme auf den relativen Vorteil gegenüber eines Konkurrenzproduktes abhängig ist. (15)
Komplexe Produkte und Innovationen zu vertreiben, ohne mit diesen, ihren Anwendungsszenarien und ihrem Entwicklungspotential vertraut zu sein stellt faktisch ein nicht zu unterschätzendes mentales und emotionales Problem, nicht nur für Vertrieb und Service, sondern auch für potenzielle Kunden dar, denn verlorenes Vertrauen in Sachkenntnis bei Fachleuten ist auch mit hohem Werbeaufwand kaum wieder zu gewinnen. Rückfragen bei technischen Spezifizierungen sind in Anbahnungsphasen unvermeidlich, um Unsicherheiten auszuräumen. Als Beispiel für die Komplexität der Beschaffungsproblematik auf der einen Seite und der resultierenden Vertriebsaufgaben im Investitionsbereich kann eine Untersuchung über Unsicherheitsfaktoren bei der Auswahl von Software dienen.
Nach Unsicherheit in Bezug auf die Qualität der Software und der Unsicherheit bezüglich der Veränderungen der Unternehmensorganisation aufgrund der Software wird schon an dritter Stelle die Unsicherheit über die Qualifikation der Nutzer und Anwender genannt. (16) Diese Aufstellung lässt sich in großen Teilen ohne weiteres auf Investitionen im Anlagenbau, der Servicerobotik oder den Maschinenbau übertragen.
Production and Maintenance
Zur Bewältigung, Reduzierung oder Eliminierung dieser und weiterer Unsicherheiten sind gut ausgebildete Mitarbeiter in Vertrieb. Support und Kundenbetreuung unabdingbar. Das Angebot entsprechender Trainingsprogramme für Anwender ist ein wichtiger Servicebestandteil und essenzielles Differenzierungsmerkmal des Produktherstellers.
Bei Vertragsanbahnung eine Gruppe von Beratern unterschiedlichen Hintergrundes, also ein Expertengremium zu entsenden, demonstriert einerseits zwar das vorhandene Know-how im Hause des Herstellers, illustriert aber zugleich auch die Komplexität und damit potenzielle Anfälligkeit der Anlage, sowie eine drohende Abhängigkeit vom Service des Herstellers.
Rogers identifiziert den Komplexitätsaspekt als weiteren Faktor einer erfolgreichen Produkteinführung.(18) Das E³-Modell (Expectation -> Emotion -> Evaluation) illustriert zweifelsfrei den Zusammenhang von Komplexitätserwartungen, resultierender Unsicherheit und letztendlicher Bewertung eines Produktes schon bei der Markteinführung. (19)
Motiviertes Team
Je weiter Unsicherheiten durch fundiertes Produktwissen reduziert werden können, umso mehr erhöht sich die Effizienz und somit die Rentabilität der Geschäftsbeziehung zwischen allen Beteiligten.
Die Akzeptanz neuer Produkte im eigenen Haus ist die Grundlage für die Übertragung der wahrgenommenen Produkt- und Servicequalität auf den Endkunden und damit die Basis für Marktanteil und Umsatzsteigerung. Trainings lassen sich auch als Plattform zum Hinweis auf oder zur Einführung von neuen Produkten nützen, oder als Testszenarien für Fachleute unter vom Hersteller kontrollierten Bedingungen.
Für die Steigerung der Qualität und damit des akzeptierten Markenwerts ist die Intensivierung der Produktkenntnisse und Verkaufsargumente bereits etablierter Produkte ebenso wichtig wie die Vorstellung von Innovationen.
Doch gerade Schulungen von Außendienstmitarbeitern und externen Servicepartnern haben nicht nur einen Informationshintergrund, sondern können zu Motivations-Zwecken genutzt werden. Das Interesse des Unternehmens ist dabei, die Akzeptanz der Außendienstmitarbeiter für neue Produkte zu steigern. Der Kontakt ermöglicht auch eine engere Bindung guter Fachleute ans Unternehmen.
Nah am Markt - nah am Kunden
Durch Schulungskontakte kann ein weiterer Dialogkanal mit den Kunden aufgebaut werden. Ermöglichen Trainings doch auch einen ständigen Rückfluss an Informationen bezüglich der Verkaufserwartungen, typischer technischer Probleme bei der Inbetriebnahme und Verbesserungsvorschläge von Technikern, Absatzmittlern und Endkunden.
Das entsprechende Know-how hat entscheidenden Einfluss auf die Betriebsdauer einer Anlage und das Verfügbarkeitsmanagement unter Berücksichtigung fälliger Wartungszyklen. Die physische Installation von Maschinen und Anlagen stellt zwar die notwendige, aber meist keine zufriedenstellende Ausgangsposition für fehlerfreien Betrieb und Wartung dar. Ganz offensichtlich befähigt gut ausgebildetes Personal ein implementierendes Unternehmen auch zur schnellen Inbetriebnahme einer Anlage.
So werden die Kosten der Einführungsphase minimiert und es kann schnellstmöglich produktiv gearbeitet werden. Komplexe Anlagen werden aus gutem Grund mit teils sehr komplexen und vielschichtigen Serviceverträgen versehen. Dennoch sind sorgfältige Anwenderschulungen nicht nur notwendig, wenn im Schichtbetrieb komplexe Wartungen von den verschiedenen Mitarbeitern durchgeführt werden müssen. Training bei Modul- und Release-Wechsel, Standortwechseln mit Installationsarbeiten und Schulungen zur Vermeidung von Anwenderfehlern sind kritische Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit.
Deren Nach- und Wiederkäufe, Serviceverträge sowie die Möglichkeit diese Kunden als Referenzen führen zu können, haben erheblichen Einfluss auf die Entwicklungspolitik eines Herstellers beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau. Jeder Auftrag stellt für den Endkunden eine ernsthafte, teilweise auch existentiell-notwendige Investition dar.
Partnerschaft
Erbrachte Wartungs- und Serviceleistungen, wozu auch Schulungen gehören, gehen daher immer auch in Investitionsentscheidungen ein. Unzureichend vermitteltes Wissen über z. B. Wartungszyklen, Gefahrenerkennung und Sicherheitsmaßnahmen können darüber hinaus auch rechtlich eingefordert werden.
Schulungen müssen nachweissicher gehalten ggf. auch mit Zertifikaten unterlegt werden (Compliance), um gesetzlichen, vertraglichen und versicherungstechnischen Rahmenbedingungen zu genügen. Eine stimmige Einbettung von Trainingsmaßnahmen in die gesamte Unternehmensstrategie ist damit maßgeblich für den Erfolg in einer weitreichenden Kundenbeziehung.
Ähnlich wie beim Supply Chain-Management können durch webbasierte Systeme standortübergreifende Lösungen geschaffen werden. Transparenz und Informationstransfer sowie die Effizienz der Schulungsprozesse stehen im Mittelpunkt des integrierten Partnermanagements.
Sichere Trainingsportale bieten den verschiedenen Anspruchsgruppen (Trainer, Mitarbeiter, Personalverantwortliche, Fachabteilungen) individuelle Möglichkeiten, den Nutzen und Kosten eines solchen Systems zu teilen und gleichzeitig die Effizienz zu erhöhen.
Ob den teilnehmenden Kunden Trainingsgebühren in Rechnung gestellt werden, dieser Punkt Bestandteil der Serviceverträge ist oder einzelne Unternehmen nur anteilsweise nach einer Rabattstaffel beteiligt werden sollten, darüber lässt sich keine generelle Aussage treffen.
In jedem Fall aber muss das Learning Management System verschiedenen Anforderungen gerecht werden. Ob und in welchem Rahmen Kundenwertanalysen in Unternehmen durchgeführt werden und wie der Wert von Referenzinstallationen anzusetzen ist, hängt immer stark von der jeweiligen strategischen Ausrichtung des Unternehmens, sei es nun im Maschinen-, Anlagenbau oder auf dem Feld der Servicerobotik tätig, ab.
Corporate Learning mit Struktur
Die räumliche und zeitliche Ausgestaltung des Wissenstransfers lässt sich mit einem Learning Management Systems (LMS) bedarfsgerecht einrichten. Produktschulungen gehen bei nachhaltiger Betrachtungsweise weit über das Vermitteln von Bedienungswissen hinaus und sind zentrale Erfolgsfaktoren nicht nur im Produktzyklus (PLM = Product Lifecycle Management) sondern in langfristigen Kundenbeziehungen.
Daher legt deren effiziente Organisation die Grundlage für den kurz- und langfristigen Unternehmenserfolg nicht nur in der Wartungsphase, sondern schon bei Akquisition und Einführung. Basis dafür ist eine bewährte Seminarverwaltungssoftware, die nicht nur die Schulungszentren bei der Organisation, sondern auch Schulungsteilnehmer in Vertriebs- und Wartungsabteilungen bei der Auswahl, Zeitplanung und Dokumentation geeigneter Schulungen unterstützt und für deren Gesprächspartner als Qualitätsargument eingesetzt werden kann.
Gerade weil Schulungsmaßnahmen sich oft historisch aus vielen Komponenten (Präsenztraining, Videokonferenzen, WBTs, Tests, Bücher, Fachartikel...) entwickelt haben, sollte bei der Auswahl von Seminarverwaltungssoftware deren integrativer Ansatz im Vordergrund stehen: eine vielfältige Auswahl von Lieferorten und -arten sollte unterstützt werden, ohne potentielle Teilnehmer von vornherein zu gängeln, aber auch ohne dass die Teilnehmer sich bei immer wieder anderen Systemen anmelden und einbuchen müssen und ohne dass sie oder gar ihre Auftraggeber den Überblick verlieren.
Training Catalogue
Dabei scheitert die Planung von Weiterbildungsmaßnahmen im Voraus oft an den Zwängen und Zufällen der betrieblichen Praxis: es haben sich "offene" Buchungskonzepte bewährt, bei denen sich potenzielle Teilnehmer zunächst selbst über Webzugänge (Teilnehmer- und Händlerportale) in die nach Inhalt, Ort und Zeit passenden Weiterbildungsangebote informieren und anmelden.
Im Falle webbasierter Lerninhalte und Tests können diese mitunter auch sofort gestartet werden. Nach Abschluss stehen dann Zertifikate und Teilnahmebescheinigungen zum Download zur Verfügung.
Seminarverwaltung
Der ‚stationäre‘ Seminarverwaltungsteil kann von der Akademie des Herstellers betrieben werden, aber auch in den Verantwortungsbereich der Personalentwicklung fallen. Hier werden nicht nur Kurse und Termine, sondern auch erreichte und angestrebte Qualifikationen von Einzelpersonen, z.B. von Technikern externer Niederlassungen, Mitarbeitern des Endkunden oder von eigenen Wartungs- und Vertriebspartnern verwaltet. Dokumentierte Qualifikationen oder Zertifizierungsprozesse sollen mit wenig Aufwand aktualisiert werden können.
Seminarmanagement-Systeme verwalten eine Vielzahl unterschiedlicher Trainingsformen. Klassisches Präsenztraining, der Download von Unterlagen, webbasierte Schulungseinheiten (WBTs) können genauso verwaltet werden wie komplexere Lehrgänge, die sich aus einer Anzahl von Einzelkursen, Tests und WBTs zusammensetzen können (Blended Learning). Auch wenn das Wissen im Unternehmen vorhanden ist, muss darüber hinaus ferner für berechtigte Mitarbeiter wie z.B. Schicht- und Werkstattleiter jederzeit dokumentiert und abrufbar sein, welche Mitarbeitenden über welche Qualifikationen verfügen.
Viele Qualifikationen müssen auch aufgrund gesetzlicher Vorgaben und aus versicherungstechnischen Gründen (Compliance) immer wieder erneuert werden. Dafür werden Qualifikationen mit Gültigkeitszeiträumen versehen.
Online-Test
Dafür können Testergebnisse mit, Zeitstempeln versehen werden. Das Schulungsmanagementsystem ist so zu konfigurieren, dass eine Benachrichtigung ausgelöst wird, wenn ein Update oder eine Rezertifizierung für ein bestimmtes Crewmitglied fällig ist.
Wenn verschiedene Standorte oder Tochtergesellschaften involviert sind, müssen autorisierte Mitarbeiter wie Niederlassungsleiter in der Lage sein, Berichte und Schulungshistorien zu erstellen, die den Wissensstatus ihres Personals anzeigen. Die erforderliche Genauigkeit kann nur durch den Einsatz professioneller Schulungsmanagementsoftware gewährleistet werden.
Prozesse müssen für jedes Unternehmen individuell angepasst werden. Wenn Schulungszyklen entsprechend festgelegt und auf die Wartungspläne abgestimmt werden, werden spezialisierte und zertifizierte Mitarbeiter die Dienstleistungen an den Einrichtungen des Kunden warten und vom durch qualitativ hochwertige Dienstleistungen erzeugten Vertrauen profitieren.
Schulung mit Trainer
Von Trainingszentrum, aber auch von berechtigten Personal- oder Niederlassungsleitern müssen Berichte über den aktuellen oder anstehenden Schulungsbedarf abrufen können. Dies kann nur mit einer Software erfolgen, die jederzeit auf den aktuellen Datenbestand zugreifen und individuell für die Unternehmensprozesse konfiguriert werden kann. Es kann sinnvoll sein, die Information über Schnittstellen in anderen Anwendungen zur Verfügung zu stellen.
Im Optimalfall wird der aktuelle Wissensstand eines Mitarbeiters mit einem Ressourceneinsatztool kombiniert. Im Ergebnis wird damit erreicht, dass die dem Kunden vertrauten Wartungsmitarbeiter immer bestens informiert und ausgebildet sind. Das vertraute und kompetente Personal profitiert auch selbst von dem Kundenvertrauen. Das stärkt die Beziehung zum Kunden zusätzlich.
Trainingsportale & Lernplattform
Trainingsportale dienen dem Zugang unterschiedlicher Anspruchsgruppen zur Lernplattform des Herstellers. Unterschiedliche Zugänge für Administratoren, Instruktoren (Trainer), Personalverantwortliche und natürlich Lernende bieten unterschiedliche Möglichkeiten, um Wissen und Können zu verwalten, zu vermitteln, sich anzueignen, abzuprüfen und Entwicklungen zu verfolgen.
Je nach Rollen- und Rechtekonzept können Techniker sich selbstständig zu Kursen anmelden oder mit einer Buchungsanfrage einen Genehmigungsroutine auslösen bei der erst der Vorgesetzte und/oder das Trainingsbüro das Einverständnis mit wenigen Mausklicks erklärt und damit verbindliche Buchungen auslöst. Niederlassungsleiter von Service- und Vertriebsniederlassungen sowie externe Partner können durch ihren geschützten Zugang eigene Mitarbeiter im LMS anlegen und damit Qualifizierungsprozesse anstoßen.
Trainings-Auswertung
Ein ausgefeiltes Berichtswesen gibt webbasiert Auskunft über Trainingsstatus und Bildungshistorie und Karrierepfade. In den persönlichen Trainingsbereichen der Mitarbeiter können nicht nur Kurse gebucht, WBTs gestartet und Tests zur Überprüfung von Wissen ausgelöst werden.
Auch die Qualitätskontrolle der Trainings kann hier durch hinterlegte Fragebögen, bei Bedarf auch nach längeren Zeitintervalle („Transfer Feedback) durchgeführt werden. Diese können dann vom Trainingszentrum feingranular, d.h. auf Fragenebene aber auch nach Fragengruppen ausgewertet werden. Optimierungspotential kann so identifiziert werden und Verbesserungen gemäß der gebotenen Priorität durchgeführt werden.
Fazit
Strukturierter Wissenstransfer ist eine zwingende Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung von Prozessen und Konzepten jeder Art, unabhängig davon, ob Vertriebsmitarbeiter oder Wartungsteams involviert sind. Begriffe wie Nachhaltigkeit, Wissen und Lernen sind untrennbar miteinander verbunden, da Veränderungen in Form von neuen Wartungs- oder Kommunikationsprozessen, modernen Technologien usw. nur durch die Übernahme einer Reihe kognitiver und praktischer Aktivitäten umgesetzt und genutzt werden können.
Schulungen bieten auch eine Plattform zur Einführung neuer Produkte oder zur Prüfung des Interesses und der Reaktionen von Geschäftspartnern unter kontrollierten Bedingungen. Schulungen können den Kundenlebenszyklus erweitern, Wiederholungskäufe initiieren und den Erwerb weiterer Produkte und Dienstleistungen fördern.
Um die Qualität zu steigern und zu überwachen und somit den Markenwert durch eine Vertiefung des Produktwissens zu erhalten und die Identifikation von Kunden und eigenem Personal zu stärken. Insbesondere Schulungen für externe Service- und Vertriebsmitarbeiter dienen nicht nur dem Wissens- und Informationsaustausch, sondern sind auch unverzichtbare Motivationsinstrumente. Die Akzeptanz neuer Produkte erhöht nicht nur den Umsatz. Zuverlässige und angemessene Information verringert auch die Fluktuation hochqualifizierter Arbeitskräfte.
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Quellennachweise
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